Değerli Paydaşlarımız,
Biliyorsunuz geçen yıl bu zamanlarda Müşteri Deneyimi ve Gizli Müşteri Araştırmaları içini ciddi bir altyapı hazırlıkları içinde idik. Emeklerimiz karşılıksız kalmadı, kısa sürede, birçok müşterimize bu alanda hizmet vermeye başladık. Bu ay yaptığımız çalışmalardan bazı temel bulguları sizlerle paylaşalım istedik:
Gizli müşteri araştırmaları “kapıdan giren müşterinin izlenimini”, “gerçek alışveriş tecrübesini” tespit eden etkili ve güvenilir bir bilgi toplama aracıdır. Gizli müşteri projeleri gerçekleştiren firmalarda, verilen hizmetle ilgili zayıf yönler saptanır, rakiplerin hizmet kalitesiyle karşılaştırma yapılır, alınan önlemlerle rekabet gücü geliştirilir, çalışanlar firma standartlarına uygun ve beklenen şekilde davranma alışkanlığı geliştirir, hazırlanan teşvik mekanizmalarıyla personelin motivasyonu yükselir; bunlar müşteri mutluluğunun artmasına ve dolayısıyla satışların yükselmesine yol açar.
Gizli Müşteri Araştırmaları çok etkin bir benchmarking (kıyaslama) aracıdır. Kendi çalışanlarınız ve hizmet sunmadaki gücünüz hakkında sahip olduğunuz bilgi kadar rakipleriniz hakkında da bilgili olmanız çok önemlidir. Böylece kendinizi geliştirmek adına yapacağınız çalışmalar için rakiplerin size göre güçlü olduğu yanları da değerlendirmeye katabilir ve müşteri tercihlerini lehinize çevirmek adına daha etkin çalışmalar yapabilirisiniz.
Yaptığımız gizli müşteri çalışmalarında perakende sektöründe, mağazalarda personelden alınan hizmetin satın alma kararını %75 oranında etkilediği tespit edilmiştir. Şüphesiz bu oranlar mağazadaki müşteri deneyiminin ne kadar önemli olduğunu, markalarımızın müşteri deneyimine odaklanmaları gerektiğinin altını bir kere daha çizmektedir.
Ocak-Mart 2023 döneminde, ülkemiz perakendesinin, mağazalarda müşteriye sunduğu hizmetin kalitesini gösteren geniş çaplı bir araştırmada, hazır giyimden elektroniğe, beyaz eşyaya, aksesuara, genel olarak perakende sektöründe HİZMET KALİTESİ PUANI 73 olarak tespit edilmiştir.
XSIGHTS Değerlendirme anahtarı kapsamında hizmet kalitesinin “iyileşmeli” aralığında olduğu değerlendirilmektedir.
| XSIGHTS DEĞERLENDİRME ANAHTARI | 0-70 | 70-80 | 80-90 | 90-100 |
| YETERSİZ | İYİLEŞMELİ | İYİ | ÇOK İYİ |
Bu dönem sonuçlarına bakıldığında “en çok nerede kaybediyoruz” başlığı altında “Karşılama Kalitesi” ve “Satışa Yönelik Çabalar” aksiyon alınması öncelikli olan konulardır. Bu dönem sonuçlarına bakıldığında “en çok nerede kaybediyoruz” başlığı altında, aşağıdaki konular dikkat çekmektedir.
- Satış temsilcileri farklı kalitede deneyim yaşatmaktadırlar; ürüne, reyona çok hâkim olan satış temsilcileri olduğu gibi, ürünün satılıp satılmadığını bilmeyenler de rastlanmaktadır. Müşteri aktif olarak dinleyip, anlayarak seçenek sunan satış temsilcilerinin yanında, anlamadan sadece bir şey göstermiş olmak için ürün gösteren satış temsilcileri de bulunmaktadır. Bu hem satışa hem de markaya zarar vermektedir.
- Karşılamada standardı tutturmakta zorlanan perakende noktalarına rastlanmıştır
- İlave ürün önerisinde bulunuluyor, ancak bu öneri kapalı uçlu sorularla yapılmaktır.
- Bir kısım satış temsilcilerinin ürün bilgisi yetersizdir. Ürün etiketine bakarak doğru bilgiyi vermektense yanlış bilgi veren satış temsilcilerinin sayısı oldukça yüksektir.
Bu dönemde perakende müşterilerimizle aşağıdaki önerileri paylaşmak istiyoruz:
- Özellikle ilave ürün konusunda workshoplar düzenlemek hızlı fayda sağlamaktadır.
- Satışı kapatma çabası ve müşteriyi uğurlama kriterleri konularındaki aksiyonlara önem verilmelidir.
Karlılık ve buna bağlı olarak satış üzerinde yoğunlaşmamız gereken konu, mağazadaki görevlilerin ürün bilgisini artırmak ve satış, iletişim, perakendecilik gibi konularda eğitimle gelişimlerini desteklemek gereklidir. Bu noktada yapılan deneysel çalışmalarda beyinde hafıza, öğrenme, bellek, mizaç ve duyusal durum ile ilişkili ve çok önemli bir alan olan hipokampüs denen anatomik alanda yeni nöronlar oluştuğu görülmüştür. Hipokampüs öğrenme ve bellek gibi bilişsel işlevler için sürekli olarak yeni nöronlar üretir. Bunun için aşağıdaki konular önemlidir:
- Bilgi verme, eğitim
- Üst yönetimin ilham veren mesajlar
- Satış konusunun sürekli taze ve heyecan verici tutmak
- Ödüllendirmek
Daha fazla bilgi ve Müşteri Deneyimi ve Gizli Müşteri Araştırmalarımız için bizimle iletişime geçiniz.