Dünya Gazetesi, Toplumsal Check-up dosyasının bu haftaki konusu ‘Deneyim Yolculuğu’!
Deneyim Yolculuğu
Müşteri deneyimi, tüm sektörlerdeki firmaların ilgisini çeken ve markaları birbirinden ayrıştıran bir konu son zamanlarda.
Doğru müşteri deneyimi yönetimi ile müşterileri fanatik taraftarlara çevirmek mümkün ama olay değil. Müşteriden taraftara giden bu yolda ilk öncelik müşteri deneyimine ‘bütünsel’ yaklaşmaktan geçiyor. Bütünsellik müşteri deneyiminin zor kısmı çünkü aslında içerisinde sadece müşterilerle temas edilen kanalların performansı ya da bunların birbirleriyle uyumu ile sınırlı değil. Bütünsellik organizasyonel yapıdan, kültürel süreçlere teknolojiden, yetenek yönetimine kadar uzanan uzun bir yolculuğu ifade ediyor. Müşteriyi merkeze koymak, müşterinin gözüyle bütünselliği yakalamak ise oyunun kuralı.
Müşteri deneyiminin bir yolculuk olduğu düşünüldüğünde ve tekrar satın almanın da mutlu müşteri deneyimine eşit olduğu bir denklemde; beklenti, memnuniyet, güven, ödenen paraya değer olma, tavsiye ve şikayet yönetimi parametrelerinin hepsi tekrar satın almayı etkiliyor. Xsights’ın müşteri deneyimi konusunda yaptığı araştırmada, tek başına hiçbir değişken tekrar satın almayı açıklamazken, müşteri memnuniyeti yeniden satın alma eğilimiyle yüzde 67 oranında korelasyon gösteriyor. Memnuniyet dahil tüm parametreleri dikkate alarak, tüm temas noktalarında verilen hizmet performansını arttıran markalar, emeklerinin karşılığını da yüksek ciro, karlılık, müşteri sadakati olarak geri alıyor mutlaka.