“DAHA İYİSİ İÇİN ÖLÇMEK GEREKİR!”
Personelim neyi kaçırıyor? Müşterilerim fırsatlarımı öğrendi mi? Mağaza içindeki temizlik/düzen ne kadar yeterli? Müşterilerim ne kadar bekledi? Personelim müşterilerle neden tartışıyorlar? Personelim ürünlerimizi tanıyor mu? Personelim ürünlerimizi denetiyor mu? Müşterim servis süresince istediği hizmeti aldı mı? Personelim ek satışa yönelik önerilerde bulunuyor mu?
“Gizli Müşteri” bütün bu konularda size yardımcı olur!
Her 10 mutsuz müşteriden 8’i hizmet aldığı kuruluşa şikayetini bildirmiyor, fakat her 10 mutsuz müşteri yaşadığı kötü tecrübeyi en az 7 arkadaşına anlatıyor! Halbuki mutlu müşteriler sadece 3 kişiye anlatıyor!
Bir müşteriyi kazanmak yıllar, kaybetmekse saniyeler alıyor. Gizli Müşteri projesi firmalara müşterilerini nasıl kaybettiğini ve bunu önlemenin yollarını gösteriyor. Markalar; müşterilere doğru ürünleri, doğru zamanda, doğru yerde ve doğru hizmetle sunmak için büyük yatırımlar yapılıyor. Gizli Müşteri projesi firmalara, müşterilerin gerçekte ne algıladığını gösteriyor.
Bu yöntem ilk olarak ABD ‘de mağazadaki hırsızlığı önlemek amacıyla başlatılmıştır. Daha sonra 1940’da ilk defa gizli müşteri terimi kullanılarak, bu yöntem müşteri hizmetlerini denetlemek için kullanılmıştır.
Günümüzde yaygın olarak kullanılan Gizli Müşteri Projesi; gerçek müşteri gözüyle, müşteriye birebir dokunan hizmet noktalarında müşteri hizmetleri, operasyon, çalışan bütünlüğü, satın alma ve iade prosedürü, ürün kalitesi vb. ölçme ve değerlendirme uygulamasıdır. Sektörde gizli müşteri, gölge müşteri, hayalet müşteri, meçhul müşteri gibi birçok farklı isimle gerçekleşen uygulamada esas olan, “gerçek müşteri gözü” ile değerlendirme yapmaktır.
Neden Gizli Müşteri Araştırması?
- Hizmet performansını ölçer, hizmet kalite standartlarınızın yükselmesini sağlar
- Müşteri bağlılığını arttırır
- Hizmet kriterlerinde neyin önemli olduğu konusunda çalışanlarda farkındalık yaratır
- Teşviğe dayalı ödül sistemleriyle saha/merkez arasındaki olumlu ilişkileri kuvvetlendirir
- Saha operasyonlarından geri bilgi akışı sağlar
- Kaliteli ürün/hizmet teslimatı sağlar
- Satış promosyonlarını destekler
- Şirket içi terfi programlarına data sağlar
- Rekabet analizlerine yardımcı olur
- Pazar araştırmalarına veri sağlar
- Eğitimlere içerik sağlar ve geliştirmede için kullanılabilir
- Çalışan bütünlüğünü güçlendirir